O consumidor experimenta um momento delicado e sua entrada definitiva no mundo omnichannel é uma realidade. Ele não separa mais uma informação do mundo físico do virtual. Ele é digital, conectado, multicanal, multimídia e altamente informado, portanto, apresenta um novo modelo de consumo baseado na relação vivida com esses vários ambientes simultaneamente. E esta experiência pode ser decisiva para os seus negócios. Compreender corretamente a diferença entre multicanalidade e omnichannel é essencial para a sua estratégia de vendas.

Diferenças entre multicanalidade e omnichannel

Dados recentes da pesquisa realizada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) revelaram que somos 134 milhões de usuários de internet no país, 74% da população com 10 anos ou mais. Outro destaque da pesquisa é o uso do celular entre os brasileiros. O aparelho é utilizado por 99% das pessoas conectadas no país, sendo que 58% da população acessa a internet apenas pelo celular. Concorre para este cenário o preço mais acessível dos aparelhos, que têm um número maior de funções, por isso mais atrativos. Além disso, os smartphones são de uso mais intuitivo e ainda suprem a necessidade do acesso em momentos de deslocamento.

A multicanalidade é a uma estratégia de vendas, permite aos clientes adquirirem os mesmos produtos por diversos canais. São exemplos as lojas que tem um espaço físico e um site de vendas online com as mesmas mercadorias. E cada um desses canais opera de forma distinta do outro, muitas vezes sem nenhuma integração.

Na experiência omnichannel, essa mesma estrutura é integrada em uma única estratégia, possibilitando que o cliente tenha uma experiência ímpar, independentemente de escolher apenas um ou diferentes canais para concluir uma compra.

Integração e satisfação

Na experiência omnichannel, a jornada do consumidor é integrada, independentemente do canal escolhido. Mais especificamente, a percepção do consumidor em relação à marca é sempre a mesma.

No caso da multicanalidade, nem sempre os dados e histórico do cliente entre as diversas plataformas estão integrados. No omnichannel a integração é primordial, possibilitando uma migração entre canais mais fluída e padronizada e com as mesmas vantagens em cada um deles.

Na estratégia multicanal, a separação entre os canais de vendas pode dificultar a experiência consistente. Ao utilizar a loja física, o cliente se sente bastante satisfeito, contudo, ao precisar do atendimento online ele descobre uma dificuldade para encontrar produtos ou informações. Há uma interrupção em sua jornada e a expectativa com a marca é frustrada.

No caso do omnichannel, a integração entre todos os canais de vendas oferece mais consistência aos consumidores. O cliente vive a experiência de compra e o suporte de qualidade, independentemente do canal de compra utilizado.

Agora que você já sabe a diferença entre essas estratégias de negócios, continue a descobrir porque as soluções IT4 360 são inovadoras e como melhorar a experiência do cliente, navegando pelos nossos artigos.