As marcas e empresas poderão encerrar 2021 com uma certeza. O público consolidou o desejo de ter vários canais de contato na jornada de compra. O futuro do varejo já chegou, independente de muitas empresas estarem ainda imaginando o conceito omnichannel apenas como uma tendência.

Essa consolidação para o consumidor é evidenciada pelas pesquisas recentes. Se a empresa não se conecta adequadamente com o público, ela vende menos.

A mudança de postura é inadiável, não basta aumentar a presença, a marca precisa estar verdadeiramente em contato on e offline e a estratégia deve ser abraçada por todos da empresa.

No artigo, descrevemos como algumas dessas estratégias são imprescindíveis para varejistas que buscam uma experiência ommnichannel de verdade.

Informação real em todos os canais

Em sua jornada de compra os consumidores utilizam canais distintos de uma empresa e desejam migrar sem interferências de um canal para o outro.

É quando a boa experiência e praticidade são avaliadas pelo cliente e o momento é chave para o seu negócio.

Dados do relatório Customer Trends, da Opinion Box, apontam que 81% dos consumidores gastam mais em empresas que oferecem uma boa experiência.

Portanto, não basta a presença da marca em todos os canais, eles precisam estar integrados. A praticidade e agilidade são valores importantes para o cliente, não importa se a relação dele com a marca começou no ambiente online ou físico.

A empresa/marca deve ter uma visão completa de cada pedido e manter a integridade dos processos de entrada e saída de pedidos, gerenciamento de estoque, atendimento, serviço pós-venda e cadeia de suprimentos.

O consumidor quer iniciar suas compras online e terminar na loja física e vice-versa. No virtual ou ponto de venda, o consumidor está o tempo todo avaliando as vantagens de concluir uma transação com a marca.

Um estudo comparativo mostrou que boas estratégias de omnichannel retém em média 89% dos clientes. O percentual cai para 33% quando a estratégia é fraca ou inexistente.

Visão completa e integridade dos processos

Para o varejista interessado numa experiência unified commerce, o que importa compreender é que, na prática, a estratégia de integração é essencial e deve ser realizada com uma revisão de processos e uma nova cultura dos colaboradores. 

Isto irá permitir que a empresa possa escalar o negócio de maneira gradual.

Numa estratégia omnichannel é essencial a tecnologia correta para integrar o ecommerce com a loja física, com um sistema único para que todos os canais estejam conectados, sem perdas de dados.

A logística deve permitir a agilidade necessária para trocas e a distribuição dos produtos nos diversos canais de contato. O controle de estoque deve garantir que não haverá conflito entre os canais e os pontos de vendas.

As equipes de vendas devem receber o treinamento e o atendimento deve transcorrer sem intercorrências e com agilidade. 

O comércio virtual da empresa não é um concorrente, todos saem ganhando, não importa qual o time de vendas. O e-commerce, inclusive, pode ser útil para gerar maior movimento para a loja física com a oferta de retirada de produtos no PDV. As possibilidades são infinitas.

Lembre-se, o consumidor está se relacionando com a marca e não com um canal específico. As informações fornecidas pelos canais devem ser conhecidas em qualquer canal, no SAC, nas redes sociais ou loja online e física.

O atendimento deve poder centralizar todos esses contatos para fácil acesso em qualquer meio.

Portanto, o conceito a ser assimilado é compreender que na estratégia omnichannel a empresa é que deve se adequar ao público. Nunca o contrário.

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